Fünf schlaue Gedanken, vor der CRM Entscheidung

„Drum prüfe, wer sich ewig bindet“, sagt der Volksmund. Auch wenn es heutzutage längst nicht mehr um Ewigkeiten geht, so macht es doch immer noch Sinn, sich vor einer wichtigen Entscheidung ein paar Gedanken zu machen, damit es später kein böses Erwachen gibt. Die Entscheidung für ein CRM-System ist eine solche. 

Warum? Weil ein CRM-Projekt Zeit erfordert, Kosten verursacht und nicht selten auch die Nerven aller Beteiligten gehörig strapazieren kann. Gründe genug, sich vor dem Start eines CRM-Projekts etwas Zeit zu nehmen und mit allen Beteiligten die relevanten Dinge zu klären. 

Blue Chameleon plaudert hierzu aus dem Nähkästchen und benennt fünf schlaue Gedanken, die Ihr vor Eurer CRM-Einführung durchspielen solltet. 

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Weitere Artikel zu den wichtigsten Punkten und Fragen eines CRM-Projekts werden in der nächsten Zeit folgen. Damit Ihr nichts verpasst, schaut doch einfach wieder vorbei oder schreibt an miram.schutter@bc-advisory.de.

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1.   Seid CRM-Macher. – Eine Frage der Haltung

So gut wie alle erfolgreichen Projekte werden von sogenannten „Machern“ umgesetzt. Macher sind aktiv und gehen die Dinge an. Sie lernen immer dazu. Sie bleiben wissbegierig und aufgeschlossen gegenüber Neuem.

Daher: Geht Euer Projekt mit einer Macher-Haltung an und nicht als Angsthasen, die keine Verantwortung übernehmen möchten oder als Mikromanager, die alles von Vornherein bis ins kleinste Detail kontrollieren wollen. 

Bemüht Euch immer wieder um eine Macher Haltung. Kultiviert sie und lasst in Eurem Projekt nicht Klein- und Wankelmut das Ruder übernehmen. Haltung ist unserer Erfahrung nach der Projekterfolgsfaktor Nummer Eins. Alles andere kommt danach.

2.   Wirklich wissen, was Ihr braucht. – Eure Anforderungen kennen

Es geht also nicht nur darum einfach herunterzuschreiben, was Ihr Euch wünscht. Das geht in der Regel schnell. Oft führt dies zu endlos langen Listen von Punkten, über die dann trefflich diskutiert oder intern sogar gestritten werden könnte. 

Nein, echte belastbare Anforderungen zu formulieren geht anders. Denn die beruhen auf einem Wissen über Prozesse, Rollen, Tätigkeiten, Verantwortlichkeiten und die tatsächliche Kommunikation zwischen den Beteiligten im Rahmen ihrer Tätigkeiten. 

Wer diese Dinge über sich und seine Arbeit weiß, der kann auch sagen, welche Unterstützung er vom CRM-System wirklich benötigt. 

Die entsprechende Aufbereitung und Priorisierung von Anforderungen sind dann schnell gelernt und umgesetzt. 

Wir von Blue Chameleon bieten deshalb zu jedem Projekt immer auch kurze und knackige Workshops und Seminare zum Thema Anforderungsmanagement an, in denen wir Euch exakt dieses Handwerkszeug vermitteln. 

3.   Die Sache von Anfang an ernst nehmen. – Ein richtiges Projekt 

Auch wenn es selbstverständlich erscheint, ein CRM-Vorhaben wird beileibe nicht immer als professionell gemanagtes Projekt betrieben. Häufig werden sie gerade zu Beginn nicht ernst genug genommen. Das empfiehlt sich aber auf jeden Fall. Und als solches braucht das Projekt die Unterstützung von den Vorgesetzten, ausreichende Ressourcen und Mittel, um den Auftrag auch erfolgreich erfüllen zu können. 

Die Formel lautet hier: Erfolg = Organisation + Durchschlagskraft. Wer nicht genug Unterstützung hinter seinem Vorhaben versammeln kann, der kann es noch so gut organisieren, es wird kein Erfolg werden. Ein CRM-Projekt braucht die unbedingte Unterstützung der Geschäftsführung, also von ganz oben. Ein Abteilungsleiter kann dies im Normalfall nicht alleine stemmen, weil die Prozesse, die ein CRM unterstützt, nicht an Abteilungsgrenzen enden. Das Stakeholder-Management – wie es im Projektmanagement genannt wird – ist also von höchster Priorität. 

Eine gute Möglichkeit die Aspekte Organisation und Durchschlagskraft anzugehen, findet sich in den Ansätzen, Methoden und Techniken des agilen Projektmanagements wieder. Diese Vorgehensweise ist nicht nur geeignet, um komplexe Projekte unter unsicheren Bedingungen zu realisieren, sondern beachtet gleichzeitig immer auch die menschliche Komponente innerhalb eines Projekts. 

Blue Chameleon unterstützt agile Projekte in jeder Hinsicht. Mit professionellem Projektmanagement oder Workshops für Projektleiter. Aber auch mit Coaching für Organisationen, damit hier geeignete Umfelder für CRM-Projekte entstehen können und auch bestehen bleiben. Der schlaue Gedanke? Nehmt das CRM-Projekt wirklich ernst, verschafft euch Rückendeckung von ganz Oben und schafft dann alle erforderlichen organisatorischen Voraussetzungen. Klingt einfach? Dann los!

4.   Können wir das denn? – Der Reifegrad und die Kompetenzen 

Der erste Blick bei einem CRM-Vorhaben richtet sich häufig auf das System, die Software und die erforderlichen Funktionen. Und dabei bleibt es dann meistens. Wie in diesem Artikel bereits beschrieben, ist es hilfreich, auch weitere Faktoren genauer zu betrachten. 

Prozesse, Rollen, Tätigkeiten, Verantwortlichkeiten, Kommunikation zwischen den Beteiligten, die organisatorischen Voraussetzungen für das Projekt, sowie die grundlegende Haltung dem Vorhaben gegenüber und die starke Unterstützung durch die Geschäftsführung sind ausschlaggebend für den Projekterfolg. Eine weitere wichtige Voraussetzung ist die Kompetenz des Unternehmens und die seiner Mitarbeiter. Das CRM-System muss nicht nur zu den Anforderungen und Zielen des Unternehmens passen, sondern auch zu den jeweilig vorhandenen Fähigkeiten. 

Es bringt nichts, ein ausgefeiltes System anzuschaffen, das dann nicht bedient werden kann, oder dessen Funktionsumfang in keiner Weise ausgeschöpft wird. Es ist also wichtig den Reifegrad von Prozessen und den Kompetenzgrad der Fähigkeiten der Mitarbeiter richtig einzuschätzen und dann ein passendes System auszuwählen und zu implementieren. Aber natürlich ist nicht nur der bestehende Reifegrad von Interesse, sondern auch der zukünftig erforderliche. Die Lücke zwischen beiden kann nicht durch die Funktion einer Software überbrückt werden, sondern lediglich durch Kompetenzaufbau, Qualifizierung und Lernen. Da dieser Kompetenzaufbau aber Zeit erfordert, muss er rechtzeitig begonnen werden. Es reicht in der Regel nicht aus, Mitarbeiter am Ende des Projekts nur ein paar Stunden im neuen System einzuweisen. 

Macht Euch also ein genaues Bild von den bestehenden und den erforderlichen Kompetenzen. Überlegt, was Ihr tun könnt, um besser zu werden und wie Ihr Eure Mitarbeiter dabei entsprechend unterstützen könnt. Neue Fähigkeiten fallen nicht vom Himmel.Blue Chameleon bietet deshalb eine ganze Reihe von praxisnahen Kompetenzprodukten an, die helfen, systematisch einen höheren Reifegrad zu erlangen. 

5.   Brauchen wir ein solches System denn nun wirklich? – Die Entscheidung treffen 

Bevor nun die Beteiligten eine endgültige Entscheidung treffen, sollten sich alle noch einmal tief in die Augen schauen und sich die in den Punkten 1 bis 4 beschriebenen zu klärenden Voraussetzungen noch einmal vergegenwärtigen.  Es hat sich bewährt bei komplexen Entscheidungen einfache und robuste Methoden einzusetzen, um sich vor einer gefährlichen Überkomplexität zu schützen. Im Fall der Beurteilung von Geschäftsmodellen wird häufig das Business Model Canvas eingesetzt. 

Um die Entscheidung für oder gegen ein CRM-System angemessen zu unterstützen, hat Blue Chameleon daher ein CRM-Canvas entwickelt.

Im ersten Schritt kann es oft helfen, eine einfache Übersicht bei der Bewertung der Alternativen zu nutzen. Stellt hierzu diese einander gegenüber und entscheidet dann. 

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Zusammenfassung der wichtigsten Punkte

1. Ein CRM-Macher sein. Eine Frage der Haltung: eine aktive Haltung finden und unbedingt bewahren.
2. Wirklich wissen, was man braucht. Die Anforderungen: Prozesse, Rollen, Tätigkeiten, Verantwortlichkeiten und die Kommunikation beschreiben und auf dieser Basis die Anforderungen formulieren.
3. Die Sache von Anfang an ernst nehmen. Das Projekt: von Beginn an die Stakeholder managen, die Voraussetzungen für das Projekt schaffen und dieses von Anfang an professionell managen.
4. Können wir das denn? Der Reifegrad und die Kompetenzen: Klarheit über gegenwärtige und zukünftig erforderliche Kompetenzen gewinnen und frühzeitig einen Plan für die Qualifizierung entwickeln.
5. Brauche ich ein solches System denn nun wirklich? Die Entscheidung: Alternativen festlegen und die Argumente für die Lösungen so aufbereiten, dass sie schnell und gut vergleichbar sind. 

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Über Blue Chameleon

Blue Chameleon ist ein IT-Unternehmen und offizieller Salesforce-Partner. Der Beratungsschwerpunkt liegt auf einem holistischen Ansatz für die erfolgreiche Einführung und nachhaltige Nutzung von Salesforce CRM-Projekten. 

Kontakt:

Miriam Schutter
miriam.schutter@bc-advisory.de
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